Descrizione
Il compito principale di un Portiere d'Albergo è di assistere i clienti in tutte le loro necessità, dal prenotare cene all'acquisto di biglietti per eventi speciali; egli è in pratica l'assistente personale degli ospiti durante la loro permanenza in Hotel.
I Portieri d'Albergo forniscono informazioni e servizi ai clienti e ricevono pagamenti e mance in cambio. Sono impiegati dagli hotel, motel e resorts. A seconda del tipo di struttura, i compiti di un Portiere possono variare.
Ecco una lista, non esaustiva, di alcuni dei compiti più comuni per un Portiere d' Albergo.
- Assicurare al cliente la miglior esperienza possibile, e con un servizio di classe invogliarlo a tornare.
- Rispondere ad un ampia gamma di richieste da parte dei clienti facendo attenzione alle loro necessità:
- aggiungere consigli personali per avere la massima soddisfazione del cliente, stando nei limiti delle politiche e dei regolamenti dell' hotel;
- esaudire richieste particolari ogni qual volta sia possibile;
- rispondere a tutte le richieste dei clienti in maniera accurata e con prontezza.
- effettuare ogni tipo di prenotazione, incluse quelle per ristoranti, hotel e voli aerei;
- consigliare eventi speciali ai clienti;
- assicurare il controllo delle referenze;
- acquisire i biglietti per ogni evento;
- occuparsi di tutti i pacchi in entrata e uscita, fax, messaggi ed email in modo accurato e tempestivo;
- Comunicare con i clienti:
- essere il punto di contatto tra l' ospite e l' hotel;
- accertarsi che tutte le informazioni fornite agli ospiti siano accurate ed aggiornate;
- assistere i clienti in tutte le domande relative ai servizi dell' hotel, agli orari, al personale, ad eventi limitrofi, fornire indicazioni ecc.
- Seguire il cliente con meticolosità, tempestività e professionalità:
- tenere aggiornati i clienti riguardo le loro richieste;
- raccogliere feedback su di eventi a cui gli ospiti hanno partecipato e sui servizi dell' hotel.
- Tenere traccia di permanenze, prenotazioni ed assegnazione delle camere:
- registrare gli ospiti in arrivo ed assegnare le stanze;
- compilare e controllare i registri giornalieri, libri degli ospiti, ricevute e voucher nel sistema dell' hotel;
- assicurarsi che il grado di soddisfazione dei clienti sia mantenuto alto;
- presentare il conto agli ospiti in partenza, ricevere il pagamento e preparare la corrispondente fattura.
- Conoscere la città ed essere preparati a consigliare eventi ed attività in base alle necessità o ai gusti del cliente:
- fornire informazioni dettagliate ed approfondite a proposito dell' hotel e del circondario, inclusi ristoranti, attrazioni, eventi, trasporti ed eventi ricreativi;
- promuovere il ristorante ed il bar dell' hotel, così come tutte le attività ricreazionali all' interno della struttura.
- Sviluppare una rete di contatti con venditori e realtà locali:
- tenere contatto con ristoranti, ditte di trasporti e servizi per l' intrattenimento al fine di promuovere relazioni di lavoro ottimali;
- provvedere a recuperare biglietti difficili da ottenere per eventi o effettuare prenotazioni per conto dei clienti nei migliori ristoranti.
- Essere informati e predisporre i preparativi per conferenze o l' arrivo di VIP.
Attività Quotidiane
- Rispondere alle necessità dei clienti ed assisterli nelle loro richieste (prenotazioni, tour guidati, biglietti per eventi speciali ecc.).
- Essere il punto di contatto tra l' ospite e la struttura.
- Imparare a conoscere il cliente al fine di suggerire gli eventi e le attività più adatte e far sì che la permanenza sia un' esperienza unica.
- Fornire informazioni al cliente riguardo l' hotel, il circondario e/o la città.
- Promuovere il lavoro di squadra ed un servizio di qualità tramite comunicazioni giornaliere con gli altri reparti.
- Lavorare fianco a fianco con altri reparti per assistere al meglio gli ospiti.
- Creare una rete di fornitori.
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Suggerimenti di ricerca:
- Prova con parole più generiche
- Controlla l'ortografia
- Sostituisci le abbreviazioni con la parola intera
- Abilità interpersonali e di comunicazione:
- Comunicare chiaramente sia in forma scritta che orale, al fine di creare un ambiente limpido e comunicativo con i clienti e i membri degli altri reparti;
- dimostrare buone doti di servizio al cliente;
- essere in grado di avere a che fare con vari gruppi di persone, a volte potenzialmente ostili, e risolvere le controversie usando un approccio calmo, educato, delicato e discreto.
- Abilità organizzative e di gestione del tempo:
- pianificare e gestire attività lavorative in modo da utilizzare il tempo in modo efficiente e gestendo una mole di lavoro ingente e diversificata;
- essere multitasking; saper lavorare in un ambiente lavorativo dinamico e frenetico;
- essere organizzati ed attenti ai dettagli.
- Abilità analitiche, decisionali e di risoluzione di problemi:
- essere determinati a raggiungere gli obbiettivi;
- identificare situazioni e risolvere problemi con tempestività
- essere in grado di analizzare gli ospiti per comprendere le loro necessità al fine di fare le giuste raccomandazioni e dare consigli appropriati;
- essere in grado di ragionare su una visione d'insieme;
- essere in grado di pensare in maniera indipendente.
- Grande attenzione ai dettagli:
- essere motivati, intraprendenti, responsabili e portati a fornire il miglior servizio possibile.
Oltre alle abilità sopra citate, un Portiere d'Albergo necessita di una conoscenza estesa ed approfondita della zona (compresi ristoranti, attrazioni e negozi) e la capacità di fornire indicazioni valide ed accurate. E' preferibile essere in possesso di un titolo di studio nel settore dell' ospitalità, saper utilizzare il pacchetto Office e conoscere un'ulteriore lingua straniera oltre a quella inglese.
Ai Portieri d'Albergo è spesso richiesta un'esperienza di 1 o 2 anni in strutture ricettive di lusso. Devono essere inoltre in grado di lavorare secondo orari flessibili -inclusi fine settimana e vacanze- e di stare in piedi per turni di otto ore.
Una cosa che molte posizioni in ambito alberghiero hanno in comune è la non indispensabilità di un titolo universitario per essere promossi. Si può fare facilmente carriera partendo da un ruolo base come l' assistenza ai clienti. Di conseguenza si può iniziare come fattorino o receptionist in un hotel e, negli anni, raggiungere la posizione di Concierge o Manager.