Descrizione
I Responsabili del Servizio Clienti sono professionisti le cui principali responsabilità includono rispondere a domande e fornire informazioni riguardanti beni, servizi e politiche relative ad un'azienda. I loro compiti specifici possono variare in base al tipo di compagnia per la quale lavorano. Tuttavia, l'obbiettivo principale è quello di fornire un servizio di assistenza ai clienti ed al pubblico generale. I Responsabili del Servizio Clienti lavorano presso esercizi commerciali, call center, assicurazioni, società di servizi, ed altre attività in entrambi i settori pubblico e privato.
Ecco una lista parziale di alcuni dei compiti più comuni per un Responsabile Servizio Clienti.
- Fornire assistenza ai clienti ed al pubblico generale per quanto riguarda beni, servizi, orari, tariffe, regolamenti e politiche diverse compagnie, aziende o attività commerciali:
- rispondere a domande, richieste, lamentele di persona, telefonicamente, tramite posta elettronica o live chat;
- chiarire e risolvere le lamentele riguardanti beni, servizi, politiche e regolamenti di un'azienda o attività;
- gestire ed organizzare rimborsi, scambi e buoni per la restituzione della merce;
- accettare, modificare o cancellare ordini di beni e servizi da parte dei clienti;
- ricevere pagamenti per prodotti o servizi;
- ricevere ed inoltrare le domande di credito e di impiego;
- promuovere i beni e servizi dell'azienda;
- spiegare il tipo di servizi offerti ed i relativi costi;
- fornire informazioni riguardo richieste ed ordini effettuati;
- modificare o aggiornare i conti dei clienti;
- aiutare i clienti a localizzare gli articoli ordinati.
- Rispondere a domande e lamentele dei clienti in modo efficace e professionale.
- In alcuni casi, contattare i clienti regolarmente per verificarne il grado di soddisfazione, aggiornare i loro account ed offrire promozioni, se necessario.
- Rivolgersi ad un superiore quando un problema non può essere risolto.
- Interagire con gli abbonati, i clienti e il pubblico, nonché i rappresentanti di vendita, il reparto contabilità, supervisori, manager e altri colleghi.
Attività Quotidiane
- Ascoltare e rispondere a domande, lamentele, dubbi e necessità dei clienti.
- Fornire informazioni riguardanti beni e servizi.
- Accogliere gli ordini, applicare le spese e sovrintendere alla fatturazione o ai pagamenti.
- Modificare o aggiornare i conti dei clienti quando richiesto.
- Gestire restituzioni e scambi, tenendo in considerazione i regolamenti e le politiche relative ai diversi metodi di pagamento.
- Registrare dettagli e azioni intraprese durante l'interazione con il cliente, ad esempio informazioni di contatto.
- Fornire informazioni o soluzioni.
- Rivolgersi a supervisori, manager o altri colleghi che possano fornire ulteriore assistenza in caso di necessità, o su richiesta del cliente.
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Suggerimenti di ricerca:
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- Eccezionali capacità comunicative ed interpersonali:
- comunicare chiaramente, sia in forma scritta che orale, al fine di informare ed assistere i clienti nelle loro richieste, domande, lamentele ed esigenze;
- avere una personalità amichevole e coinvolgente al fine di creare interazioni positive con i clienti;
- ascoltare attentamente i clienti per comprendere le loro domande e lamentele, così da poterli effettivamente aiutare;
- mantenere la calma nell'interagire con clienti scortesi o arrabbiati;
- dimostrare ottime capacità di servizio al cliente, professionalità e buone maniere;
- saper lavorare come parte di un team.
- Capacità di lavorare in autonomia, con minima supervisione.
- Eccellenti capacità di problem-solving:
- essere in grado di risolvere efficacemente e tempestivamente i problemi dei clienti;
- essere educati e pazienti nell'affrontare clienti difficili.
- Eccellenti capacità organizzative e di gestione del tempo:
- essere multitasking; essere in grado di lavorare in un ambiente dinamico e frenetico;
- essere in grado di gestire i vincoli temporali e raggiungere gli obbiettivi.
- Grande attenzione ai dettagli;
- mantenere la concentrazione durante lo svolgimento di compiti molto ripetitivi.
- Dinamismo ed orientamento all'obbiettivo.
E' particolarmente importante per i Responsabili di Servizio Clienti prestare attenzione al modo di esprimersi e di affrontare i problemi, specialmente visto che il loro lavoro viene svolto telefonicamente e online. Un Responsabile Servizio Clienti di successo deve dimostrare ottime capacità di assistenza al cliente restando sempre educato, paziente e mantenendo un atteggiamento positivo.
Non sono richiesti titoli di studio specifici per accedere a tale professione, ma è consigliabile una formazione in materie economiche o umanistiche (Marketing o Comunicazione). I Responsabili Servizio Clienti sono generalmente tenuti ad avere almeno un diploma di scuola superiore e ricevono la formazione sul posto di lavoro per apprendere le competenze specifiche necessarie per il lavoro. Capacità comunicative esemplari e conoscenze informatiche di base sono requisiti fondamentali per ogni candidato alla professione.
La maggior parte dei Responsabili del Servizio Clienti è tenuta ad effettuare un certo numero di chiamate al giorno, mentre un supervisore ne monitora la qualità, cosa che può rendere il lavoro stressante. Inoltre, interagire con clienti difficili o arrabbiati può rendere il tutto più complicato.
La maggioranza delle posizioni di Responsabile Servizio Clienti non richiede precedenti esperienze. Dato che generalmente i call center operano 24 ore su 24, questo lavoro può richiedere flessibilità per coprire turni notturni, o durante weekend e festività.