Omnichannel Customer Service Manager
Leroy Merlin
Rozzano Milano, IT
53 min fa

Leroy Merlin Italia sta ricercando una nuova risorsa da inserire all’interno della Direzione Marketing nel ruolo di Omnichannel Customer Service Manager .

Il ruolo ha la responsabilità di gestire direttamente 3 Coordinatori Customer Care che a loro volta supervisionano la gestione day by day dei gruppi di Operatori CC interni ed esterni garantendo un livello di servizio efficace, contraddistinto da un approccio cortese e disponibile e orientato alla risoluzione delle richieste del Cliente con l’obiettivo di instaurare una relazione solida ed affidabile.

La missione primaria del ruolo è infatti rendere speciale l’esperienza d’acquisto cross-canale del Cliente attraverso un servizio di Customer Care che sia capace di supportare il cliente e di orientarlo nell’usufruire dei servizi che Leroy Merlin mette a disposizione.

In particolare il ruolo di Omnichannel Customer Care Manager , avrà le seguenti responsabilità :

  • Essere di esempio e guida sulla Relazione Cliente trasmettendo la passione per il Cliente e facendo vivere il modello relazione Leroy Merlin.
  • Sviluppare tutti i processi interni tenendo al centro il beneficio finale per il Cliente, individuando ogni momento in cui il cliente si relazione con la marca per promuovere una relazione omnicanale .
  • Essere sempre aggiornato sui trend e proporre le evoluzioni tecnologiche in linea con la strategia di evoluzione ed innovazione del servizio customer care.
  • Individuare le esigenze e le evoluzioni dell' e-commerce e dei canali social per adattare il servizio con l'obiettivo di rispettare il livello di qualità, di performance e di fatturato.
  • Garantire la continuità di un servizio di qualità , definendo gli obiettivi della squadra in relazione alla strategia aziendale, al rispetto del budget e alla soddisfazione del cliente finale, individuando le azioni concrete per raggiungere i KPIs chiave del servizio
  • Assicurare che l’ organizzazione, lo sviluppo e l’accompagnamento della squadra siano in linea con le necessità della missione per garantire la massima efficacia, copertura e qualità del servizio
  • Analizzare e far risalire le "problematiche" più frequenti e critiche perché tutti i Servizi Interni siano ingaggiati verso un processo di miglioramento continuo della Relazione Cliente
  • Il candidato ideale risponde alle seguenti caratteristiche :

  • Consolidata esperienza, di almeno 5 anni, in ruoli analoghi di Customer Service Management, maturata in contesti Retail / GDO e in logica omnicanale
  • Spiccate competenze digitali, spirito di innovazione e pregressa esperienza di conduzione o partecipazione a progetti volti all’introduzione di strumenti digitali che hanno rappresentato step di progresso in ambito customer service
  • Capacità analitiche e orientamento data driven
  • Ottime doti relazionali, manageriali e gestionali
  • Leadership di influenza e capacità di motivare team di lavoro
  • Buone capacità di organizzazione e gestione amministrativa del team
  • Spiccato orientamento al Cliente e capacità di trasmettere passione per la Relazione Cliente
  • Capacità di negoziazione con fornitori esterni e stipula di contratti con partner esterni
  • Ottima padronanza dei principali applicativi Windows e sistemi digitali
  • Ottime competenze nell’utilizzo di Excel e strumenti di analisi
  • Gradita conoscenza della lingua Francese e / o Inglese
  • Sede di lavoro : Rozzano

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